El arte de diseñar experiencias más allá de un Producto, ¿Qué servicio estás brindando?

"¡Qué linda experiencia!" - ¿Cuántas veces decis o escuchas esta frase?

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 ¿Pensaste qué fue exactamente lo que provocó esa sensación?

La experiencia trasciende lo tangible. No es solo el producto que compramos o el servicio que recibimos; es el conjunto de percepciones, emociones y recuerdos que se crean en cada punto de contacto con una marca. Es esa sensación que queda grabada mucho después de que la transacción ha terminado.

Desde el aroma que nos recibe al entrar a una tienda, hasta la calidez en la voz del representante de atención al cliente, cada detalle contribuye a construir una experiencia única. Y aquí radica el verdadero poder: cuando esa experiencia es memorable y positiva, no solo genera satisfacción, sino que despierta el deseo de repetirla.

Querido lector, esto es muy relevante, esta emoción se traduce en algo invaluable: la fidelización genuina. No hablamos solo de retención de clientes por conveniencia o precio, sino de crear una conexión emocional tan fuerte que nuestros clientes se conviertan en embajadores naturales de nuestra marca.

¿Por qué te cuento esto en esta edición de #Draft? 

Muchas veces no hay una segunda oportunidad para generar una primera buena impresión, y si esa conexión no sucede, no hay venta. Es por esto que este mes te propongo compartir lo que aprendimos en nuestros proyectos, porque creemos que hay un antes y después cuando incorporas esta metodología a la hora de llevar tu estrategia a la realidad.

Una de las temáticas que más trabajamos es el diseño de experiencias basadas en lo que el consumidor realmente quiere y en estrategias efectivas para llegar ahí. A continuación te voy a compartir algunos consejos prácticos de cómo llevamos el Diseño de Experiencia al mundo del consumo masivo, al sector digital de seguros y, por último, cómo diseñamos la propia experiencia para nuestros clientes. 

Porque acá no vale usar la frase "en casa de herrero, cuchillo de palo": nosotros diseñamos la experiencia de MVP.

¿Qué es realmente la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente es mucho más que la suma de sus partes. No se trata únicamente del producto que compramos, del precio que pagamos o del servicio que recibimos. Es la totalidad de percepciones, emociones y recuerdos que se generan en cada interacción con una marca, desde el primer contacto hasta mucho después de la compra.

Los Tres Niveles de la Experiencia:

Funcional: Lo básico, lo que esperamos. El producto funciona, el servicio cumple su propósito, la transacción se completa sin problemas. Este es el nivel de entrada, pero no genera diferenciación.

Emocional: Aquí es donde ocurre la magia. Cómo nos hace sentir la experiencia. ¿Nos sentimos valorados, comprendidos, especiales? ¿O por el contrario, frustrados, ignorados, como un número más? Las emociones son las que realmente quedan grabadas en la memoria.

Aspiracional: El más poderoso de todos. Cuando la marca se alinea con nuestros valores, aspiraciones e identidad. No solo compramos un producto, sino que nos identificamos con lo que representa. Pensemos en Apple, que no vende solo tecnología, sino innovación y estatus.

El Journey Emocional del Cliente

Cada experiencia sigue una curva emocional que comienza mucho antes de la compra y se extiende mucho después. Incluye momentos de expectativa, descubrimiento, evaluación, decisión, uso y recomendación. En cada etapa, las emociones fluctúan, y es nuestra responsabilidad diseñar cada punto de conexión para optimizar esta montaña rusa de emociones.

La experiencia también es profundamente personal y contextual. Lo que funciona para un cliente millennial puede no resonar con una generación X. Por eso el diseño de experiencias requiere un conocimiento profundo de nuestras audiencias y la flexibilidad para adaptar la propuesta a diferentes contextos y necesidades.

¿Por Qué la Experiencia Marca la Diferencia?

En un mundo donde los productos se vuelven cada vez más similares y la información está al alcance de un clic, la experiencia se ha convertido en el verdadero diferenciador competitivo.

El 73% de los consumidores considera la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra, ubicándola por encima del precio y el producto mismo. Además, están dispuestos a pagar hasta un 16% más por una mejor experiencia.

Las empresas que lideran en experiencia del cliente superan a la competencia en crecimiento de ingresos por un margen del 4-8%. ¿Por qué? Porque logran tres efectos multiplicadores:

1. Fidelización genuina: Los clientes satisfechos emocionalmente tienen 3.3 veces más probabilidades de recomendar la marca y 5 veces más probabilidades de volver a comprar.

2. Marketing orgánico: Una experiencia memorable genera un boca a boca genuino. El 92% de las personas confía en recomendaciones de conocidos sobre cualquier otra forma de publicidad.

3. Mayor lifetime value: Retener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo. Los clientes fieles no solo compran más frecuentemente, sino que tienden a adquirir productos de mayor valor.

Service Blueprint: La Arquitectura de la Experiencia

El Service Blueprint es una de las herramientas más poderosas para diseñar experiencias porque nos permite visualizar tanto lo visible como lo invisible de nuestro servicio. Es como el plano arquitectónico de una experiencia: muestra no solo la fachada que ve el cliente, sino toda la estructura que la sostiene.

¿Qué es un Service Blueprint?

Es un mapa detallado que documenta cada paso del journey del cliente, pero con una perspectiva integral que incluye:

• Las acciones del cliente

• Elementos de la propuesta de valor se evidencian y si es un momento de decisión

• Que canales intervienen

• Los principales actores de las etapas

y donde me quiero enfocar en esta oportunidad:

• Los touchpoints visibles on-stage: todo aquello con lo que el cliente interactúa directamente: el vendedor que lo atiende, la aplicación móvil, el packaging del producto, el proceso de entrega, los materiales en el punto de venta.

• Los procesos internos off-stage: Todo lo que sucede detrás de escena: sistemas de routing logístico, capacitación del equipo de ventas, procesos de picking en el almacén, sistemas de gestión de datos, coordinación entre departamentos.

  
  

Uno de los principales desafíos que presenta el armado del Blueprint es el diseño de las implicancias off-Stage.  Puede ser muy divertido pensar la experiencia pero hay un proceso detrás que nos permite llegar a ella. 

¿Por qué necesitamos del diseño On-Stage / Off Stage?

• Coherencia: Sin procesos off-stage sólidos, la experiencia on-stage se vuelve inconsistente.

• Escalabilidad: Los procesos off-stage bien diseñados permiten replicar la experiencia exitosa a gran escala.

• Eficiencia operativa: La optimización de procesos internos se traduce en mejor experiencia y menores costos.

• Diferenciación: Mientras que la competencia puede copiar elementos on-stage, los procesos off-stage representan ventajas más sostenibles.

• Anticipación de problemas: El blueprint permite identificar puntos de falla antes de que impacten al cliente.

Casos Reales: La Metodología en Acción

Caso 1: Consumo Masivo - El Kiosco de Ángel

Escenario: Ángel, dueño de un kiosco, necesita hacer un pedido de productos para su tienda.

ON STAGE - Lo que Ángel experimenta:

• Primer contacto: El preventista visita su kiosco con una propuesta personalizada

• Facilidad de pedido: Puede ordenar vía app móvil o llamada telefónica

• Entrega puntual: El camión llega en el horario acordado con el producto correcto

• Soporte visible: Un merchandiser activa los productos en su cooler

• Resolución rápida: Si hay problemas, el call center responde inmediatamente

OFF STAGE - Lo que hace posible esa experiencia:

• Segmentación inteligente: Ángel está clasificado como "Medio-Medio" con objetivo "Ganar Frecuencia de Compra"

• Data management: Su historial de compras y potencial están en el sistema CRM

• Routing optimizado: El algoritmo logístico calcula la ruta más eficiente

• Proceso de picking: El almacén prepara su pedido según especificaciones exactas

• Coordinación interna: Pre-seller, logística y merchandiser sincronizados vía sistemas internos

  
  

Resultado: Costo de servir optimizado, con experiencia personalizada y escalable para miles de puntos de venta.

Caso 2: Seguros Digitales - evolución del modelo de negocio

Desafío: Una aseguradora evoluciona su modelo B2B tradicional a B2C digital, requiriendo rediseñar completamente la experiencia del cliente.

ON STAGE - La nueva experiencia digital:

• Awareness y Conexión: Comunicaciones personalizadas vía email y WhatsApp

• Investigación y Cotización: Plataforma intuitiva con cotizaciones instantáneas

• Contratación y Pago: Proceso simplificado con múltiples opciones de pago

• Service Trigger: App móvil para reportes de siniestros con geolocalización

• Cross-selling: Recomendaciones inteligentes basadas en perfil del cliente

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OFF STAGE - La transformación interna:

• Diseño e implementación de un nuevo modelo operativo.

• Integración Workday-Salesforce para unificar datos de clientes.

• Workflows automatizados para procesamiento de pólizas.

• API connections con carriers & payment gateways.

• Proceso de producto digital, para conectar al carrier con la plataforma.

• Proceso de segmentación de productos y clientes. 

• Desarrollo de un proceso de Broking digital.

• Desarrollo de modelo de captura y explotación con machine learning.

• Training intensivo del equipo en herramientas digitales y en propuesta de valor. 

• Construcción de un Contact Center con chatbot y atención personalizada con SLA’s por segmento.

• Dashboards de gestión en tiempo real para seguimiento de KPIs

  
  

Resultado: Reducción del tiempo de procesamiento, aumento satisfacción del cliente y digitalización de las interacciones manteniendo el toque humano en momentos críticos.

Caso 3: MVP - "Walk The Growth"

Desafío: Diferenciarse en un mercado comoditizado de consultorías, transformando la percepción de "servicio" a "experiencia de crecimiento".

ON STAGE - La Experiencia "Walk The Growth":

• BRIEF: "Descubrimos juntos el desafío" - sesiones colaborativas de descubrimiento

• PROPUESTA: "Creamos una solución integral" - propuestas à la carte personalizadas

• PROYECTO: "Lanzamos, aprendemos y evolucionamos" - loops de iteración constante

• LEGADO: "Dejamos soluciones sustentables" - transferencia de capacidades

  
  

OFF STAGE - La infraestructura del crecimiento:

• Red diversa de "MVPeers & Partners" con expertise específico por industria

• Metodología MVP aplicada a consultoría con entregables incrementales

• Partners estratégicos para amplificar capacidades técnicas

• Cultura organizacional basada en transparencia, curiosidad y compromiso

• Sistema de knowledge management para capturar y reutilizar aprendizajes

  
  

Resultado: Posicionamiento único como "guías de crecimiento", clientes que se vuelven "viajeros frecuentes" y expansión sostenible manteniendo la esencia metodológica.

7 Consejos Prácticos para Implementar Esta Metodología

1. Comienza por Mapear el Journey Actual

Antes de diseñar el futuro, entiende qué está pasando hoy. Identifica todos los touchpoints, emociones y fricciones actuales.

2. Define Personas Reales, No Demográficas

Crea personas basadas en comportamientos, motivaciones y contexto, no solo en edad y género. Como Ángel del kiosco: busca rentabilidad y conveniencia.

3. Diseña Ambos Lados Simultáneamente

Por cada touchpoint on-stage que diseñes, asegúrate de que existan los procesos off-stage para sostenerlo de manera consistente.

4. Mide Emociones, No Solo Transacciones

Implementa métricas que capturen el estado emocional del cliente en cada etapa, no solo si completó o no la acción.

5. Prototipa con Versiones Mínimas Viables

No busques la perfección desde el inicio. Lanza MVPs de tu experiencia y evoluciónalos basándote en feedback real.

6. Involucra a Toda la Organización

El diseño de experiencias no es responsabilidad solo de UX o marketing. Desde IT hasta logística, todos impactan la experiencia.

7. Documenta y Actualiza Constantemente

El Service Blueprint debe ser un documento vivo. Cada proceso, sistema y responsabilidad debe estar claramente documentado y actualizarse regularmente.

El Futuro es Experiencial

La magia ocurre cuando el cliente nunca ve la complejidad detrás de escena, pero sí experimenta todos sus beneficios. Como en un gran espectáculo de teatro: el público solo ve la actuación brillante, no las horas de ensayo, la coordinación técnica, ni la logística que la hace posible.

El diseño de experiencias es una forma de comprender que detrás de cada transacción hay una persona con expectativas, emociones y la capacidad de convertirse en tu mayor embajador o tu crítico más severo.

La clave está en diseñar ambos niveles simultáneamente, asegurando que cada proceso interno esté al servicio de crear la mejor experiencia posible para el cliente.

¿Estás listo para diseñar experiencias que tus clientes no dejen de recomendar?